Le service client expert d’ADLPerformance, générateur de satisfaction et de fidélisation

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Dans le cadre de sa solution d’abonnement Magazine, ADLPerformance met en place un service client en marque blanche assuré, de bout en bout, dans tout le cycle de vie du client. Les objectifs de cette prestation sont orientés vers la satisfaction du client : la gestion des abonnements est menée de façon personnalisée, pour proposer un service qualitatif répondant à toutes leurs attentes.

En effet, les conseillers des centres d’appels sont en mesure d’aller au-delà du traitement classique des demandes clients pour leur proposer des services adaptés à leurs profils. Ainsi, il est possible, lors d’un départ en vacances ou d’un voyage d’affaires, de suspendre l’envoi du magazine pour éviter une accumulation de titres non lus à l’adresse référente et, si le client le souhaite, il peut rediriger l’envoi de son magazine à sa nouvelle adresse provisoire.

Le service client peut également guider l’abonné dans le choix d’un autre magazine si celui-ci veut en changer. Ce suivi personnalisé est par exemple pertinent pour les parents d’enfants apprenant à lire et dont les habitudes de lectures évoluent rapidement au fil des ans.

Avec cet accompagnement sur-mesure, ADLPerformance place le client au centre de ses préoccupations et lui témoigne d’une attention particulière. Ce service, personnalisé au cas par cas, devient alors un véritable outil de fidélisation.

Un service premium

Le service client proposé par ADLPerformance est premium et les conseillers sont de haut niveau : ils n’utilisent pas de script dans leurs interactions avec les clients et sont formés pour répondre de façon naturelle.

Pour réduire le nombre d’interlocuteurs lors d’un appel, les experts « service client » d’ADLPerformance sont capables de traiter un grand type de demandes : conseil, remise, dédommagement, etc. De par leur forte autonomie dans leur poste, les conseillers peuvent répondre à toute question sans avoir à rediriger le client vers un autre interlocuteur et engendrer de l’insatisfaction.

Demandes urgentes et contrôle de la qualité

ADLPerformance a mis en place un process de détection des réclamations sensibles, grâce à un détecteur de mot clé, pour isoler les demandes urgentes et les traiter en priorité. Les appels sont traités par des équipes de niveau 1 avant d’être redirigés vers des conseillers experts en cas de nécessité.

Pour garantir un service client de qualité, les appels sont contrôlés, avec toujours les mêmes objectifs : faire confiance à nos clients et les satisfaire en leur apportant des solutions concrètes et adaptées à chaque cas.

Les forces du service client ADLPerformance

  • Les centres d’appels sont certifiés NF Service « Centre de Relation Client » (certification NF EN 15 838 attribuée par AFNOR Certification)
  • 100% des demandes sont prises en charge dont 90% au 1er niveau et 10% au 2ème niveau
  • En 2015, le service client a reçu
    • 1 170 215 appels
    • 202 108 emails
    • 123 371 courriers

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