Le projet

Malakoff Médéric, groupe de retraite complémentaire et d’assurances, souhaite proposer par téléphone à ses prospects, l’assurance Prévoyance Accident de sa compagnie d’assurance AUXIA. Pour le secteur de l’assurance, l’optimisation du taux d’équipement est déterminante : un enjeu que le Groupe d’assurances a confié à ADLPerformance.

La solution

un centre d’appel 100% clé en main, 100% managé allié au savoir-faire marketing d’ADLPerformance

Entièrement « designée » par Malakoff Médéric, la solution sur-mesure a nécessité plusieurs mois de projet entre les différents acteurs (Malakoff Médéric, AUXIA, le centre d’appel externalisé, les équipes Back Office, marketing, commerciales, projets, SI d’ADLPerformance). Un projet ambitieux et minutieux : gérer 36 campagnes en 3 ans, et assurer le haut niveau de performance recherché par Malakoff Médéric et ADLPerformance.

Une solution ambitieuse pour des enjeux tout aussi ambitieux :

  • un circuit cross canal (téléphone, courrier) géré de A à Z par ADLPerformance. Création du message, et des formulaires de demandes de souscription ont été réalisés par les équipes marketing.
  • une force commerciale dédiée : 20 conseillers en centres d’appel externalisé, une équipe de conseillers ADLPerformance en back office gérant les données en toute confidentialité, 36 campagnes de 8 semaines chacune soit 2 à 3 campagnes menées simultanément
  • un pilotage des centres d’appels et de la qualité omniprésent assuré par les équipes ADLPerformance : les résultats sont suivis et analysés quotidiennement afin d’optimiser les performances commerciales des centres d’appel et garantir le strict respect de la règlementation qui encadre le marché de l’assurance ainsi qu’un niveau maximal de qualité de service.

 

Un partenariat de ce type implique une coopération constante entre les équipes d’ADLPerformance et celles de nos partenaires Malakoff Médéric et Auxia afin d’améliorer et pérenniser les résultats obtenus. Le pilotage des centres d’appel nécessite des adaptations quotidiennes et des prises de décision rapides. Les éléments de communication destinés aux clients sont régulièrement challengés par nos équipes marketing afin d’assurer le retour rapide et la conformité des contrats.

Valérie CALVET - Directrice Développement Partenariats

 

Les forces pour Malakoff Médéric

  • l’expérience des partenariats avec des acteurs d’envergure de secteurs divers : banque, assurance, distribution, services
  • la posture d’innovation : la culture du test and learn et l’expérience des techniques marketing cross-canal respectueuses de la relation client. ADLPerformance n’hésite pas à challenger les outils en place pour en optimiser les performances. Proposition de scripts, d’argumentaires, réaménagement des bulletins de souscription… ADLPerformance souhaite répondre en permanence à la question « sur un laps de temps très court, comment mettre le mieux possible l’offre en situation ? ».
  • la pertinence à choisir et piloter des centres d’appel dans la durée : un centre d’appel est un juste équilibre à entretenir entre plusieurs enjeux. Communiquer une énergie positive, fédérer autour des performances de l’opération, former en continu, identifier les leviers à activer pour en améliorer les résultats… Une attention quotidienne.