Comment adapter sa communication en période de confinement pour garder le lien avec les consommateurs-citoyens ? 

Fermer

Construisons ensemble votre solution sur-mesure
question

Comment adapter sa communication en période de confinement pour garder le lien avec les consommateurs-citoyens ? 
 

La crise sanitaire du Covid-19, que nous traversons, impacte évidemment les individus que nous sommes, mais également la plupart des marques avec lesquelles nous interagissons en permanence. Selon PredictHQ au cours du seul mois de février, les inquiétudes concernant le coronavirus ont entraîné une augmentation de 500 % des annulations et des reports d’événements importants. Dans ce contexte où les interactions physiques sont désormais proscrites, où l’acheminement du courrier postal est perturbé, les canaux digitaux restent les moyens les plus efficaces pour toucher les consommateurs-citoyens. 


Conserver le lien entre les marques et les individus
 

Conserver et entretenir le lien entre les marques et les individus est essentiel, tout d’abord car tous en ont besoin : les individus tout d’abord, car le digital est aujourd’hui le seule et véritable lien avec l'extérieur, les marques ensuite car elles doivent maintenir leur activité économique pendant la crise et préparer d’ores et déjà l’après-crise.


Mais les actions de communication et de marketing doivent être adaptées à la situation, aux besoins et attentes d’aujourd’hui sous peine de tomber à plat, d’être contre productives voire néfastes pour l’image de l’entreprise.


En revanche, il est certain que les marques qui auront su accompagner, aider, occuper leurs prospects et clients durant cette période de confinement, auront gagné en sympathie, en affinité, en présence à l’esprit à l’issue de cette crise. Nul doute qu’elle pourront bénéficier alors du redémarrage de la consommation.


Travailler les messages et les contenus pour être pertinent en période de confinement. 


En étant confinés chez eux, vos clients/prospects, consomment plus facilement du contenu. Ainsi, par exemple, les newsletters ont connu sur la première semaine de confinement une augmentation de 150% du nombre de lecteurs (source Ividence - ADLPerformance). C’est donc le moment pour les entreprises et les marques de produire davantage de contenu et de continuer à communiquer car les individus ont davantage de temps pour lire. Il faut donc répondre à cette demande en proposant des contenus pertinents et à valeur ajoutée en lien avec la situation actuelle. Certaines marques ont déjà commencé à développer des contenus visant à occuper les enfants, à divertir la famille, à faire rêver, à entretenir sa forme physique, etc... Pour que cela soit productif, il est évidemment préférable d’utiliser un ton plus empathique qu’à l’habitude.

Avoir les moyens digitaux de toucher vos contacts 

Aujourd’hui, plus que jamais, il est important pour les marques de travailler leurs points de contacts digitaux pour toucher les personnes. L’objectif est d’exploiter ces canaux de contact pour adresser au bon moment, le bon message au consommateur.
Si la communication par e-mail, vers les clients ou les prospects opt-in, reste le canal de contact le plus courant, la communication par sms peut s’avérer plus efficace car assurément lue (95% de taux de lecture - source ADLPerformance).


Enfin, à l’heure où tout le monde est obligé de rester chez soi, les appels téléphoniques sur personnes consentantes (hors Bloctel) peuvent être un moyen de prendre des nouvelles e d’intensifier la relation client.
Mais pour faire cela, il faut disposer de l’ensemble des données de contact : e-mail, numéros de téléphone fixe ou mobile.


Pour les marques qui n’en disposent pas intégralement, c’est le bon moment pour effectuer un enrichissement de leur base de données clients ou prospects.
A partir d’un audit rapide de leur base, il est possible de retrouver l’ensemble des données de contacts opt-in et ainsi de compléter les données manquantes.
La base enrichie permettra ainsi de de mieux communiquer avec les prospects et clients pendant la crise mais également après.


Utiliser les canaux de contacts efficacement pour anticiper l’après-crise et le re-démarrage de la consommation


Animer la relation client :
Les canaux de contacts, particulièrement en ce début de période de confinement ont servi et servent encore à conserver le lien avec les clients et à animer la relation client.
Mais, dès l’instant où la marque dispose de l’ensemble des données de contact, elle peut aussi mener d’autres types d’actions qui plairont aux consommateurs-citoyens enfermés chez eux.


Réactiver les clients inactifs :
Tout d’abord, les clients inactifs, que les marques n’avaient pas forcément réussi à reconquérir, peuvent faire l'objet d’une campagne de réactivation par e-mail ou sms dans la mesure où la dernière interaction avec la marque ou le dernier achat date de moins de 36 mois. Ces clients peuvent également être contactés par téléphone (sous réserve qu’ils ne soient pas inscrits sur le registre Bloctel),car ils seront probablement plus joignables en cette période.

Toucher de nouvelles cibles qui deviendront des prospects
Enfin, des internautes surfant une grande partie de la journée sur le web pourraient être intéressés par certaines newsletters. Alors pourquoi ne pas effectuer une campagne de coregistration visant à abonner de nouvelles personnes et ainsi enrichir la base de prospects de la marque ? Ces nouveaux contacts pourront constituer dans un futur proche de nouveaux prospects pour les futures ventes.