[Retail] Comment mieux fidéliser vos clients grâce à une stratégie omnicanale ?

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Fidélisation

Selon une étude, la valeur de vie-client supplémentaire pour les consommateurs omnicanaux est de 30% par rapport à ceux qui n’utilisent qu’un canal. De plus, 89% des visiteurs retenus pour les entreprises ayant adopté une stratégie omnicanale contre 33% pour les marques qui n’exploitent pas l’omnicanal.

Le programme de fidélité permet aux marques Retail de justifier et valoriser l’enregistrement des clients, qui permet ensuite d’adapter les offres, services et contenus, pour : 

  • Enrichir et personnaliser l’expérience du client, notamment au travers d’offres de fidélité et de récompense 
  • Optimiser la valeur vie du client, en orientant les recommandations produits et en adaptant la valeur des récompenses et avantages avec la « valeur vie » du client. 

 

Comment définir un programme relationnel ancré dans l’omnicanal, à la fois personnalisé et ROIste ?

 

1- EMBASEMENT 


Inciter le client à s’inscrire au programme dès son passage en caisse, en explicitant la promesse du programme (gain de temps, historique d’achat, offres spéciales, personnalisation…). 

 
2- SUIVI DU CLIENTS ET COLLECTE DE DONNEES 


Collecte de données sur tous les points de contact grâce à une identification unique : 

  • Achats on/off 
  • Visites en point-de-vente 
  • Participations aux événements 
  • Engagement sur les réseaux sociaux 
  • Avis clients, réponses aux sondages … 

 
3- ACTIVATION DU CLIENT

 
Activation du client sur tous les canaux (email, SMS, courrier, wallet mobile), avec :

  • Des offres personnalisées selon l’historique 
  • Des offres de réactivation d’un client passif (win-back offer) 
  • Une offre spéciale pour son anniversaire 
  • Des offres et actualités de son point de vente favori … 

 
4- EXPERIENCE PERSONNALISEE ET FLUIDE EN POINT DE VENTE

 
Reconnaissance du client en point de vente (scan d’un code barre ou identification via le nom du client), et utilisation des avantages directement en caisse. Nouveau solde de points fidélité envoyé par email juste après le passage en caisse.

 

 

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