Séniors sur Internet, une cible de choix pour la fidélisation client

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Le senior est… connecté ! Encore un cliché qu’il va falloir chasser, quand il s’agit du numérique, les seniors ne sont pas à la traîne, bien au contraire ! Ils passent chaque semaine, en France, plus de 13 heures sur internet* soit 1 heure de plus que les plus jeunes. De plus, le sénior est un consommateur qui porte de l’importance à la relation client et sera donc très sensible à la qualité du programme de fidélité que l’on peut lui proposer.

Les centres d’intérêt des séniors sur le web

Sur internet, les seniors s’intéressent particulièrement à la santé en raison de leur désir de « bien vieillir ». Ils sont notamment de plus en plus friands de services qui les aident à gérer leur mobilité et leur santé. Le caractère communautaire de la toile ne les laisse pour autant pas indifférents. Ainsi, plus d’un sexagénaire français sur quatre est membre d’un réseau social (Facebook, Twitter…) soit deux fois plus qu’en 2010 !

69% des seniors recherchent des informations sur les produits via Internet et la moitié d’entre eux comparent les prix et lisent les commentaires des consommateurs. Pour autant, les courses « classiques » sont toujours autant plébiscitées. D’autre part, 20% se méfie encore des paiements en ligne*…

Comment le sénior consomme-t-il ?

Si les seniors sont des acheteurs pragmatiques, motivés en premier lieu par le prix, la qualité et la fonctionnalité des produits, ils se distinguent des plus jeunes par leur souci de consommer de façon responsable.

La crise ne modifie pas les fondamentaux de la relation client, elle modifie les modes de consommation. En ce sens, les seniors ne sont pas fermés aux nouveaux modes de consommation, très en vogue chez les plus jeunes : co-voiturage, troc… S’ils sont intéressés par les services entre particuliers, le partage d’appartement reste une pratique peu répandue chez les seniors. Les seniors sont donc une cible facile à capter pour les marketeurs : connectés, en recherche d’économie et d’attentions.

Des consommateurs particulièrement sensibles au marketing relationnel

Les seniors demandent une qualité du contact, une réponse au besoin et si possible, la qualité immédiate. Ils souhaitent également de la réactivité, de la qualité dans le traitement des réclamations ainsi que se sentir important.

La promesse doit être tenue lors de l’utilisation d’une offre d’un programme relationnel. L’impératif est donc de tenir les promesses affichées par la marque. Au sein d’un programme fidélité ou relationnel, la problématique est identique.

Cas pratique : exemple d’un programme de fidélisation

Prenons l’exemple du Club Notre Temps, projet relationnel des abonnés du magazine éponyme qui récompense leur fidélité au travers d’une plateforme dédiée à la recherche de « Bons Plans ». Il est structuré autour de 3 statuts (Bronze, Argent, Or). L’approche de la cible a dû se faire au travers d’un marketing relationnel unique afin d’optimiser au mieux la fidélisation. Pour en savoir plus sur ce cas pratique, retrouvez la tribune complète sur Marketing-Professionnel.fr

Par Laurent Olagnon, Co-Fondateur et Président de Leoo

*Enquête européenne de l’Observatoire Cetelem de la consommation 2016 : http://observatoirecetelem.com